4.6. Absatz und Umsatz

Ein Verkauf im engeren Sinne ist die sofortige Übergabe der Ware an den Kunden, oft auch gegen sofortige Bezahlung. Hier ist der Umsatz festzuhalten und dem Kunden eine Rechnung oder Quittung auszustellen. Die Verkaufsfunktion im weiteren Sinne beinhaltet aber auch die Stufen Anfrage, Angebot, Auftrag und Lieferung.

In der Abb. 23 auf Seite 96 wird mit der farblichen Markierung der Rechtecke in Absatz und Verkauf unterschieden. Analog zur Beschaffung erfordert die Akquisition neuer Kunden und die Betreuung von Großkunden mehr Aufmerksamkeit, während die routinierte Abwicklung von Bestellungen leichter automatisierbar ist und weniger qualifizierte Arbeitskraft erfordert. In der Abb. 24 auf Seite 97 werden trotzdem beide Aufgaben dem Verkaufsmodul zugeordnet, das mit dem Buchstaben „F“ gekennzeichnet ist. Dieses Modul unterstützt Absatz und Verkauf gleichermaßen.

Analog zu den Lieferantenstammdaten (7) werden auch die Kundenstammdaten erfasst. Dazu zählt jede Adresse, unter der Interesse an den eigenen Produkten angemeldet wurde. Für die Anbahnung von Verkäufen werden die Waren- und Kundenstammdaten verknüpft. (Pfeile 36 + 37)

Kundenstammdaten können auf anonymen Märkten nicht erfasst werden. Bei Ladengeschäften ist die Kette sehr kurz. Der Kunde kommt ins Geschäft, entscheidet sich, bezahlt die Ware und nimmt sie mit. Damit kann der Unternehmer auch keine Stammkunden erkennen, sie nicht nach ihren Wünschen fragen und sie nicht über neue Angebote informieren. Die Kommunikation zwischen Anbieter und Käufer erfolgt über Preisschilder und Angaben zu den Produkteigenschaften. Außerdem kann der Anbieter einseitig mit seiner Werbung informieren.

Die eingehenden Anfragen von potentiellen Kunden wurden bereits im Zusammenhang mit dem Marketing als Reaktion auf die Werbeaktivitäten angesprochen. Sie sind aber gleichzeitig ein Ansatzpunkt für den Verkauf. Die Kunden haben Interesse, erteilen aber noch nicht sofort einen Auftrag. Im ERP-System wird nach einer erhaltenen Anfrage ein Angebot vorbereitet. Dazu müssen die oft nicht ausreichend konkret formulierten Kundenwünsche den Warenstammdaten zugeordnet werden. Gleichzeitig wird der potentielle Kunde im Kundenstamm als Adresse angelegt, aber hier als Interessent (= potentieller Kunde) gekennzeichnet.

Auch wenn es zu keinem Auftrag kommt, liegen mit erhaltenen Anfragen wichtige Erkenntnisse vor. Es ist jetzt bekannt, welche Produkte der potentielle Kunde benötigt und es kann mehr über ihn in Erfahrung gebracht werden. Er kann später - ohne ihn zu belästigen - weiter über aktuelle Preise oder neue Produkte informiert werden. Alternativ könnte sich auch herausstellen, dass dieser Interessent nicht als Kunde in Betracht kommt. Das würde dann in den Kundenstammdaten vermerkt und auch in Zukunft keine Arbeitszeit für ihn zu verschwenden.   

In den konkreten Angeboten an konkrete Interessenten – gleichgültig ob eingeholte oder unaufgeforderte Angebote – sollen die Interessen und Bedürfnisse der Interessenten angesprochen werden. Auch aus der Betreuung von Stammkunden kann eine Anfrage kommen, die dann aber gegenüber dem Verkäufer oft mündlich im Gespräch formuliert wurde. (Pfeil 40) Hierüber sollte der Verkäufe eine Notiz anfertigen. Neben Textbausteinen (individuell oder standardisiert für Kundengruppen oder Zeiträume) werden Produktbezeichnungen, Kurzbeschreibungen und Preise aus den Warenstammdaten übernommen. Es können unterschiedliche Preise für verschiedene Kundengruppen formuliert werden. Die Zugehörigkeit zur jeweiligen Kundengruppe ergibt sich aus den Kundenstammdaten. (Pfeil 41) Bei Angeboten als Antworten auf Anfragen werden die Daten aus den erfassten Kundenwünschen übernommen. (Pfeil 42)

Ausgehende Angebote sind die Grundlage für Verhandlungen mit Kunden. Es ist damit zu rechnen, dass ein Teil der angebotenen Produkte später wieder herausgenommen und/oder andere Produkte nachträglich aufgenommen werden. Es wird also mehrere Versionen eines Angebots geben, die auch später noch verfügbar sein sollten. Interne Fassungen, die der Kunde nicht erhalten hat, können gelöscht werden. Wurden damit Szenarien des Auftrags simuliert, die aufbewahrt werden sollen, muss diese Version des Angebots als intern markiert werden.

In der Abb. 23 auf Seite 96 ist diese Funktion wie auch die folgende durch die Farbe der Rechtecke dem Absatz zugeordnet, also eine eher ausführende und automatisierbare Funktion.

Aufträge können auf der Grundlage von Anfrage und Angebot, oder aus einer bestehenden Geschäftsbeziehung auf der Grundlage früherer Angebote bzw. von Katalogen und Preislisten eingehen. Bei größeren Mengen oder besonderer Materialien kann über eine Bedarfsmeldung (Pfeil 20) ein Einkauf ausgelöst werden. Bei spontanen Aufträgen sind Waren- und Kundenstammdaten zuzuordnen, wenn sie vom Besteller nicht genannt wurden. (Pfeil 43) Bei Aufträgen aus angenommenen Angeboten sind die Daten des Angebots unter eine neue Auftrags-Nr. zu kopieren. (Pfeil 44)

Die letzte Fassung des Angebots, auf die man sich mit dem Kunden einigt, stellt den Inhalt des mit dem Kunden abgeschlossenen Kaufvertrags dar. Wenn er erst später erfüllt wird, sollte hier Vertragsdokument oder eine Auftragsbestätigung mit dem Vertragsinhalt und dem Termin der Fertigstellung erstellt werden. Das gilt erst recht für einen spontan eingehenden Auftrag. Hier braucht der Kunde schon deshalb eine Annahme, weil es keine vorherigen Gespräche gab.

Mit der Warenlieferung wird der eingegangene Auftrag ausgeführt. Als Beleg wird dem Kunden ein Lieferschein erstellt, auf dessen Kopie er den Empfang bestätigt bzw. Mengenabweichungen oder Beschädigungen mitteilt. Die Daten aus dem Auftrag werden unter einer Lieferschein-Nr. in die Daten der Lieferung kopiert. (Pfeil 45) Die produzierten Erzeugnisse werden dem Auftrag zugeordnet und aus dem Lagerbestand der betreffenden Artikel abgezogen. (Pfeil 46)

Diese Funktion umfasst die Ausgangslogistik vom Fertigproduktelager zum Kunden. Dabei sind durch eine gute Planung überflüssige Transporte und damit auch Kosten zu vermeiden. Es ist auch für eine Bestätigung zu sorgen, dass der Kunde die Ware erhalten hat, z.B. indem er den Erhalt auf einem Lieferschein quittiert. Eine Lieferung ist in dieser Logik auch die Abholung durch den Kunden.

Die Daten der Lieferung werden für die Abrechnung des Auftrags an die Fakturierung übertragen. (Pfeil 47) Nach der Lieferung wird dem Kunden eine Rechnung mit einem Fälligkeitsdatum für die Zahlung erstellt. Die Daten kommen aus Auftrag und Lieferung. Zur Dokumentation für den Fall von Beanstandungen sollten Querverweise zu Anfrage, Angebot, Auftrag und Lieferung mit den jeweiligen Belegnummern abgespeichert werden. Dafür kann ein eigenes Textdokument geschaffen werden, in das alle Bearbeitungsvermerke aufgenommen werden sollten.

Beim Verkauf gegen Barzahlung wird die Rechnung meistens nur in Kurzform erstellt. Die folgende Funktion (eingehende Zahlung) entfällt dann. Mit der Kurzform der Rechnung erhält der Kunde einen Beweis, dass er die Ware in diesem Geschäft gekauft hat. Das kann bei der Beanstandung fehlerhafter Artikel von Bedeutung sein.

Wenn die Leistungen nicht sofort bezahlt werden, müssen sie mit Daten aus dem Verkauf abgerechnet werden. Der Zahlungseingang ist zu kontrollieren und die Kunden sind ggf. zu mahnen. (Pfeil 48) Mit dem Zahlungseingang wird die Rechnung als ausgeglichen gekennzeichnet und der Vorgang abgeschlossen. Der Bankbeleg bildet den letzten Querverweis zur Rechnung.

In der Abb. 23 auf Seite 96 sind diese und die vorherige Funktion durch die farbliche Markierung der Rechtecke als Buchhaltungsaufgaben definiert worden. Es handelt sich aber um weitgehend automatisierbare Funktionen, so dass diese Definition eher historisch zu begründen ist.